La gestión ética y sostenible de las devoluciones se ha convertido en un aspecto crítico en el comercio electrónico. Este factor impacta directamente en la satisfacción y fidelización del cliente, especialmente en las generaciones más jóvenes.

Según el informe “Perspectivas del Comercio Electrónico para 2025” de la empresa Packlink, los consumidores exigen no solo simplicidad y transparencia en el proceso de devolución, sino también responsabilidad ambiental y social.

Nuevas expectativas del cliente digital

Ofrecer devoluciones simples, cómodas y con criterios sostenibles es hoy una oportunidad valiosa. Permite reforzar la relación con el cliente y consolidar la confianza en la marca.

El 58 % de los consumidores españoles considera prioritario el compromiso de las marcas con la sostenibilidad y con prácticas comerciales éticas. Este factor influye directamente en su decisión de compra en plataformas en línea.

Relevancia generacional

La conciencia sostenible atraviesa distintas generaciones. En Europa, el 48 % de la Generación Z y el 49 % de los millennials otorgan un peso significativo a estos criterios en su comportamiento de compra.

Este patrón también se refleja en grupos de mayor edad. El 51 % de la Generación X y de los baby boomers valora positivamente a las marcas que implementan prácticas sostenibles, promueven el comercio local y facilitan la compra de productos de segunda mano.

Preferencias de entrega sostenibles

La sostenibilidad también condiciona las preferencias logísticas de los clientes. El informe de Packlink revela que:

• El 19 % de la Generación Z
• El 18 % de los millennials
• El 21 % de la Generación X
• El 20 % de los boomers

prefieren comprar en tiendas online que ofrezcan opciones de envío respetuosas con el medioambiente.

De lo operativo a lo estratégico

La gestión de devoluciones ha dejado de ser un proceso meramente operativo. Hoy constituye un elemento estratégico con influencia directa en la reputación corporativa.

También desempeña un papel clave en la fidelización del cliente y en la diferenciación competitiva dentro del ecosistema digital.

Una política de devoluciones sostenible puede convertirse en un pilar fundamental para consolidar la propuesta de valor de una marca en el mercado electrónico europeo.