Suele afirmarse que la logística es invisible cuando funciona correctamente. No obstante, existen áreas críticas que requieren atención constante por parte de los operadores. Estos trabajan diariamente para ofrecer un servicio eficiente y satisfacer las expectativas del cliente final.

Uno de los aspectos más sensibles es la entrega de última milla. En este tramo final de la cadena logística, pequeños fallos pueden tener gran repercusión en la percepción del consumidor.

Reclamaciones por fallos en la entrega

La plataforma Reclamacion24.es ha informado de 4.884 quejas registradas en el último año contra empresas del sector logístico. Aunque advierten que el 95 % de los usuarios accede a su web solo para informarse y consultar experiencias previas, los datos muestran una tendencia clara.

La mayoría de las reclamaciones se concentran en áreas metropolitanas como Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla y Zaragoza. Esta distribución se corresponde con el mayor volumen de entregas y la complejidad operativa que caracteriza a estos entornos urbanos.

Principales motivos de queja

Las causas más comunes de las reclamaciones registradas son:

• Retrasos en la entrega programada.
• Notificación de ausencia del destinatario, aun estando presente.
• Pérdida del paquete en tránsito.
• Recepción de productos rotos, mojados o manipulados.
• Deficiencias en el servicio de atención al cliente, como respuestas automáticas o falta de comunicación.

Estos problemas, recurrentes en el contexto del comercio electrónico, reflejan fallos sistémicos en la fase final de la entrega.

Perfil de los reclamantes

Los datos de Reclamacion24.es revelan que el 76 % de las quejas fueron presentadas por mujeres, frente al 23 % por hombres y un 1 % por personas identificadas como género diverso. Esta estadística sugiere una mayor propensión entre las consumidoras a denunciar incidencias asociadas a sus compras ‘online’.

El reto de una experiencia digital sin fricciones

Desde Reclamacion24.es advierten que la falta de comunicación clara y la lentitud en la resolución de incidencias pueden convertir una experiencia de compra sencilla en una fuente de frustración.

En este contexto, la última milla se identifica como el eslabón más vulnerable de la cadena logística. Su importancia estratégica aumenta con el crecimiento del comercio electrónico, que exige mayor precisión, trazabilidad y capacidad de respuesta por parte de los operadores.