La campaña de diciembre concentra uno de los mayores picos de actividad para el sector logístico, impulsada por el aumento del consumo asociado a la Navidad y las rebajas. En este periodo, los operadores logísticos llegan a duplicar el volumen de envíos que deben gestionar, lo que incrementa de forma significativa la presión operativa.

Este crecimiento se produce en un contexto de recursos limitados, marcado por la falta de conductores, vehículos y personal en general, una situación que está suponiendo un reto para el sector. Para optimizar costes y mejorar la eficiencia de las entregas, las compañías están apostando por fomentar las entregas no domiciliarias como alternativa operativa.

“Es imposible duplicar todo en un día y hacerlo bien, manteniendo precios, siendo sostenibles y con la capacidad y los recursos limitados existentes, por lo que los puntos de conveniencia son la clave porque nos dan la flexibilidad”, explica el chief strategy officer de GLS, Juan Sandes. Aun así, los operadores coinciden en que resulta esencial que este tipo de entregas sea satisfactoria, ya que “de ello dependerá que los usuarios repitan”.

Previsiones de envíos durante la campaña

Según las previsiones de la patronal UNO, las empresas de logística y transporte moverán 125 millones de envíos durante la campaña, lo que supone un incremento del 8,7% respecto al mismo periodo del año anterior. Durante estas semanas, las compañías de reparto gestionarán una media de 4,3 millones de envíos diarios, con picos que pueden alcanzar los 5,5 millones en los días previos a la Navidad.

En este contexto, las entregas no domiciliarias se presentan como una tabla de salvación ante la falta de recursos. UNO espera que esta modalidad represente el 17,2% del total de envíos durante la campaña. Juan Sandes señala que uno de los factores que frenó su adopción inicial fue la denominación utilizada: “El primer fallo para que no tuvieran la acogida que esperábamos, y que sí existe en otros países europeos, fue llamarlo punto de conveniencia, porque es conveniente para el carrier, pero no para el cliente que lo tiene en 20 minutos”.

Expansión de la red de ‘parcel shop’

Renombrados como ‘parcel shop’ y respaldados por inversiones para ampliar la red, estos puntos se han convertido en instrumentos clave para gestionar campañas con falta de personal y transportistas. “Sin ir más lejos, para esta campaña hemos aumentado en más de 2.000 puntos nuestra red”, explica el chief marketing officer de CTT Express, Alfonso Pastor.

Otros operadores también han reforzado su capilaridad:

• Nacex ha incrementado su red en un 12%, hasta alcanzar los 4.000 puntos, para facilitar envíos, recogidas y devoluciones.
• UPS cerrará el año con aproximadamente 6.900 puntos, tras incorporar unas 400 nuevas ubicaciones.
• GLS ha ampliado su red hasta superar los 11.500 puntos de conveniencia y lockers en España.

“Gracias a este refuerzo, prevemos superar picos de más de un millón de entregas al día, manteniendo la calidad del servicio”, afirma Juan Sandes.

Crecimiento del ‘out of home’ y uso de tecnología

Los operadores señalan que la penetración del ‘out of home’ se sitúa actualmente en torno al 7% en España y Portugal, aunque las previsiones apuntan a que alcance el 15% en los próximos dos años, excluyendo las épocas pico. Para fomentar su uso, las estrategias se centran en ampliar la red y dar visibilidad a sus ventajas y ubicaciones.

En este sentido, GLS está desarrollando una solución tecnológica para escalar este proceso. “Actualmente, tras realizar el pedido y seleccionar el tipo de entrega, se realiza una llamada de voz automática con locución natural que informa al usuario sobre la opción de recoger su envío en el parcel shop más cercano —una alternativa que en muchos casos desconocía— y le ofrece la posibilidad de cambiar su entrega domiciliaria”. Según Sandes, con este sistema “el 60% de los usuarios opta por modificar la modalidad”.

Riesgos operativos y gestión de capacidad

Apostar por las entregas fuera de casa también conlleva riesgos. “Los ‘parcel shop’ no son exclusivos, los compartimos y controlar la capacidad de cada uno es la clave para no colapsarlos y dar una buena experiencia de cliente”, advierte Sandes. Sin una gestión adecuada, el usuario no repetirá y no será posible aumentar el porcentaje de uso.

Las campañas anteriores han evidenciado estos riesgos. Durante el invierno pasado, Boyacá sufrió colapsos en diferentes códigos postales, con quejas de usuarios por pérdidas de paquetes, retrasos superiores a 15 días y saturación de puntos de conveniencia. Estos problemas derivaron en la pérdida de Wallapop como cliente. En la campaña de 2024, CTT Express también registró incidencias, con reclamaciones de clientes agrupadas en un grupo de Facebook denominado “CTT Express Plataforma de Afectados”, que llegó a 1.534 miembros, pese a gestionar 300.000 envíos diarios.

Medidas para evitar cuellos de botella

Para evitar saturaciones, los operadores han reforzado la planificación de capacidad, la segmentación de la red y la coordinación operativa. “Trabajamos con previsiones dinámicas basadas en datos históricos y proyecciones de cada cliente”, explica Sandes. Alfonso Pastor añade que son fundamentales las previsiones de demanda, el análisis de coberturas y la gestión integral del reparto.

La monitorización en tiempo real y la coordinación con partners y comercios completan estas medidas. Según los operadores, los puntos de conveniencia se han convertido en un elemento estratégico para adaptarse a las expectativas del consumidor y afrontar los retos operativos del ecommerce.