Hacer coincidir los horarios de los ciudadanos con los tiempos de los repartidores se ha convertido en un foco de fricción en España. En los últimos meses, el comercio electrónico ha generado un intenso debate entre los usuarios de redes sociales, quienes exponen que los paquetes —con entrega a domicilio ya abonada— terminan depositados en establecimientos de conveniencia, en manos de vecinos, en las garitas de los conserjes o devueltos al almacén bajo el argumento de que no había nadie en la vivienda.

Este desajuste horario se evidencia en las quejas sobre notificaciones de intentos de entrega fallidos que llegan a los teléfonos de los clientes en horas del día que ni siquiera han pasado. Firmas como Seur, GLS, MRW, Correos Express, CTT Express y UPS acumulan cientos de menciones digitales de este tipo. Ante esto, el silencio es la tónica: ninguna empresa de paquetería atendió la solicitud de participación de este periódico. Son las patronales quienes toman la palabra para asociar estas incidencias con la transformación operativa de la última milla.

«El sector de la mensajería no está reduciendo la calidad del servicio, sino adaptándose a un crecimiento sin precedentes», defiende Francisco Martínez, presidente de la Asociación Española de Empresas de Mensajería (AEM). El directivo argumenta que el verdadero reto es optimizar las entregas compaginando el reparto clásico en las casas con alternativas más flexibles que el cliente elija.

Rutas saturadas frente a la conciliación del hogar

Los flujos logísticos actuales explican parte de este colapso en el asfalto. El comercio electrónico en España escaló un 240% en el último lustro, una subida exponencial que hoy se traduce en el movimiento de más de 3,3 millones de paquetes diarios. Según el presidente de la patronal UNO, Francisco Aranda, este volumen histórico se gestiona con una tasa de incidencias de apenas una milésima (el 0,001%).

Sin embargo, el entorno urbano complica la entrega física. Martínez (AEM) detalla que las consecuencias operativas de este bum son una densidad de entregas por ruta cada vez mayor y unos márgenes horarios de entrega sumamente estrictos fijados por las tiendas de ecommerce, «no por la empresa de reparto». A esto se suma la dificultad «real» de localizar al destinatario debido a sus jornadas laborales, la ausencia del hogar o errores en las direcciones.

Cuando los horarios no cuadran, el sector defiende que los desvíos no son decisiones individuales del transportista, sino medidas operativas para cumplir los plazos del conjunto de la ruta frente a unos costes que van en aumento. El sector admite que no cumplir las expectativas causa frustración, pero Francisco Aranda (UNO) matiza: «La percepción de que los envíos se gestionan de formas distintas refleja esta dinámica compleja, marcada tanto por los retos operativos como por las restricciones y diversidad de regulaciones locales, propia de un sistema que gestiona millones de envíos cada día, más que por decisiones puntuales de reparto».

A menudo, la raíz del malentendido está en el origen del contrato, ya que la paquetería es contratada por la tienda online y no por el comprador final. Esto se plasma en las condiciones de plataformas de contratación como Packlink —que media con Correos Express, DHL, GLS, Seur o UPS—, donde especifican que el servicio «puerta a puerta» no obliga al repartidor a subir, por ejemplo, a un quinto piso si el edificio carece de ascensor, limitando la entrega a que no hagan falta medios especiales de carga o descarga; de lo contrario, se aplican recargos por mozo o manipulación.

El amparo legal de los desvíos

Este laberinto de entregas fuera del hogar opera sobre un marco normativo con fisuras. La Ley 15/2009 de Transporte Terrestre de Mercancías (LCTTM) obliga a dar el paquete «al destinatario en el lugar y plazo pactados en el contrato» (lo que incluye subirlo a la vivienda si se contrató así), pero también faculta a las empresas a cobrar gastos si no pueden entregar por ausencia del cliente. En paralelo, la Ley 43/2010 del servicio postal estipula que los envíos deben dejarse en «los casilleros instalados al efecto». Las empresas aprovechan los vacíos de estas normativas para blindarse en sus contratos, reservándose el derecho de desviar el paquete a un local o casillero (con o sin aviso previo) o cobrar extras.

Para paliar la imposibilidad de encontrar al usuario en casa, las operadoras llevan años desplegando infraestructuras para envíos Out Of Home (OOH), sumando ya unos 100.000 puntos en España que representan el 16% del mercado. El presidente del Centro Español de Logística (CEL), Ramón García, ve lógico este modelo ante los ritmos actuales de las ciudades: «los repartidores reparten un número indeterminado de paquetes al día y, si no encuentran al destinatario en casa, lo dejan en un locker para no tener que volver». Desde la agencia 818 GLS Las Rozas, su gerente Ezequiel-Olmo Carretero asegura que, sin esta alternativa, el volumen actual de reparto sería «absolutamente inabarcable».

¿Elección del consumidor o imposición del mercado?

Pese al empuje logístico, los hábitos de los españoles muestran resistencia a cambiar el timbre de su casa por el casillero. Un estudio de GLS de diciembre indica que, aunque el 64% de la población ha usado puntos OOH y un tercio combina fórmulas, solo el 40% cree que las entregas domiciliarias van a disminuir. Al elegir a igualdad de distancia, el 62,5% prefiere acudir a un comercio de conveniencia antes que a una taquilla automática (cuyos usuarios específicos son el 57,5% y el 37,4% respectivamente). Además, menos de la mitad aceptaría desviar su pedido voluntariamente solo por comodidad si no se altera el coste.

Francisco Martínez (AEM) confirma que los usuarios empiezan a aceptar los lockers, pero recalca que «esto no sustituye al domicilio como opción principal, que sigue siendo la preferida en muchos casos». Por su parte, Aranda (UNO) recuerda que España va con retraso respecto al norte de Europa y sufre falta de capilaridad en los barrios céntricos debido a los costes de mantenimiento y las trabas en las licencias municipales de los centros históricos. Ramón García (CEL) añade que la infraestructura actual debe «multiplicar por diez su tasa de uso» y superar el freno que supone que cada marca de taquillas funcione con un sistema tecnológico independiente.

La gran duda es el futuro a medio plazo del reparto en las ciudades. Durante la presentación del informe de GLS el pasado febrero en Madrid, su director de Estrategia y Operaciones, Juan Sandes, apuntó que el modelo está ya en una clara «fase de adopción». En ese mismo foro, Fares Kameli, director de Información de La Casa de las Carcasas, pronosticó un cambio forzoso en el consumidor: «A dos años, el porcentaje de empleo de puntos de conveniencia y de taquillas inteligentes va a subir porque lo forzáis vosotros [las paqueteras], y los cargadores lo tenemos que asumir». Según Kameli, en un plazo de cinco años la propia inercia social cerrará el debate: «el fenómeno locker será inevitable por puro comportamiento humano».