El Barómetro Packlink refleja que, pese al avance constante de la inteligencia artificial, los compradores del canal on-line en España continúan inclinándose hacia la intervención humana cuando surgen incidencias logísticas. Esta preferencia aparece incluso cuando los usuarios utilizan herramientas digitales para supervisar sus envíos.

Según el estudio, un 44% de los españoles manifiesta cierta confianza en las recomendaciones o funcionalidades basadas en inteligencia artificial para gestionar paquetes, aunque mantienen la necesidad de revisar ellos mismos la información asociada a cada envío.

Atención al cliente y resolución de problemas

La posición prudente del usuario también se aprecia en el soporte postventa. El informe señala que un 35% de los encuestados acepta emplear chatbots para consultas simples; sin embargo, dicho grupo opta por agentes humanos cuando se enfrentan a gestiones complejas relacionadas con entregas o procesos logísticos.

A esta tendencia se suma el hecho de que un 41% prefiere siempre interactuar con personal humano para resolver devoluciones o problemas en la entrega. Esta cifra supera ampliamente a quienes depositan plena confianza en la inteligencia artificial, que representan un 12%, y a quienes optan por chatbots, un 8%.

Modelo operativo y contacto humano

Packlink indica que estos resultados evidencian la necesidad de aplicar estrategias que integren la inteligencia artificial con el fin de incrementar la eficiencia operativa y reducir costes en la cadena logística. Al mismo tiempo, subraya que mantener la intervención humana en la resolución de incidencias complejas permite convertir las reclamaciones en oportunidades de fidelización.

La compañía sostiene que “la IA es esencial para la velocidad y la eficiencia en los costos de envío, pero no puede reemplazar la capacidad humana en la gestión de crisis”, destacando la complementariedad de ambos enfoques.

Hacia un modelo híbrido

Con estos indicadores, Packlink concluye que el desempeño logístico se sostiene en un modelo de soporte híbrido, donde la inteligencia artificial respalda las operaciones internas mientras que el agente humano asegura la calidad del servicio de cara al cliente. De este modo, se mantiene el equilibrio entre eficiencia tecnológica y atención personalizada en un entorno marcado por el comercio electrónico.